신세계百, 빅데이터로 "신세계" 연다
고객 취향 분석해 맞춤서비스
할인 판매·강좌 정보 등 제공
SNS기능 갖춘 ‘마이룸’으로
고객간 이용경험 소통·공유
VIP라운지선 ‘스마트오더’로
대기없이 음료도 사전 주문
신세계가 빠르게 변하는 소비 트렌드에 맞춰 온·오프라인이 시너지를 낼 수 있도록 빅데이터 분석에 나섰다. 시스템 개발을 통해 방문 주기, 서비스 이용 등 고객의 다양한 행동패턴을 비롯하여 결혼 및 자녀 여부, 기념일 등 다양한 정보를 모아 생애주기 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
3일 신세계는 지난 6월 신세계백화점 앱을 통해 시작한 ‘마이룸’ 베타 서비스가 4개월 만에 고객 리뷰와 사진 수집이 60만건, 이용자 수는 4만명을 돌파했다고 밝혔다. 마이룸은 사용자 간의 폴로잉, 폴로어 등 소셜 기능을 탑재한 업계 최초의 사회관계망서비스(SNS)다. 전자영수증을 기반으로 브랜드 및 식당가 별점 리뷰 및 일상에 대한 내용 등을 자유롭게 사진과 글을 통해 공유할 수 있다. 신세계는 향후 마이룸을 통해 백화점 VIP 인증, 명품 보증서비스 등 차별된 서비스를 추가할 계획이다.
마이룸이 가능한 것은 신세계가 지난 5월 완료한 ‘고객경험시스템 CXM(Customer eXperience Management)’ 프로젝트 덕분이다. 고객경험시스템은 고객의 방문 일시, 체류 시간, 서비스 이용 등 고객 패턴을 분석하고, 자료를 확보해 맞춤형 서비스를 제공하는 것이다. 입점부터 퇴점까지 발생하는 수많은 자료를 수집해 질 높은 서비스를 제공하는 것은 물론, 고객 불만까지 사전에 개선한다. 실제로 신세계는 지난 5~9월까지 온라인 고객 의견, 모바일 영수증 별점 리뷰, 콜센터, 챗봇 등으로 수집한 100만건의 자료를 분석해 고객들을 위한 다양한 서비스 개선에 힘쓰고 있다.
고객 반응도 긍정적이다. 예를 들어 결혼 예정인 고객에게는 가전·가구 행사 프로모션을 제공하고, 자녀가 있는 고객에게는 신학기 프로모션을 진행해 매출이 2배 이상 늘었다. 또 챗봇, 전화 등으로 상품을 문의한 고객에게는 관련 브랜드 행사 정보를 실시간으로 전달한 결과 올 7~9월 약 65%가 실제 구매로 이어졌다.
‘언택트’에 익숙한 MZ세대를 겨냥해 ‘보이는 자동응답서비스(ARS)’도 도입했다. 고객경험데이터를 분석한 결과 매장 위치, 상품 문의 등이 약 70%를 차지했다. 이러한 데이터를 토대로 모바일 화면 내 직관적인 메뉴 안내와 응대를 한 결과 고객 편의는 높아졌고 대기시간은 줄었다. 현재는 고객 절반이 보이는 ARS를 이용할 정도로 반응이 좋다.
데이터를 활용해 VIP라운지 서비스도 개선했다. 신세계가 고객경험데이터를 통해 분석한 결과 가장 많은 불만을 차지한 것은 VIP라운지, 멤버스바 음료 주문 대기줄이 길다는 것이었다. 고객의 소리나 챗봇 등에서 약 70%가 이에 대한 내용이었다. 이를 감안해 신세계는 올 7월부터 백화점 모바일 앱 내에 ‘스마트오더’ 서비스를 도입했다. 마치 스타벅스 사이렌오더처럼 비대면으로 백화점 멤버스바, VIP라운지 음료를 사전 주문할 수 있는 서비스다. 고객은 미리 음료를 주문할 수 있어 시간이 절약된다.
이외에도 신세계가 개발한 인공지능 S마인드는 방대한 양의 빅데이터를 분석해 브랜드 세일, 아카데미 강좌 등을 맞춤형으로 추천해준다. 2017년 개발 이후 계속 진화하고 있는 S마인드는 개인별 맞춤 아카데미 강좌 클릭 건수 2만건을 기록했으며, 상품 추천 정확도를 20% 향상시킬 정도로 반응이 좋다.
이성환 신세계백화점 영업전략담당 상무는 “향후 라이브커머스 등 달라지는 트렌드에 맞춰 스마트한 쇼핑 환경을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
강민호 기자(minhokang@mk.co.kr)
